Türkiye’de çağrı merkezi pazar payı ise 7,5 milyar TL’ye ulaştı. Dijitalleşme ile birlikte çağrı merkezi sektöründe yeni meslek dalları ortaya çıktı. Çağrı Merkezlerindeki yeni meslekler hangileri?
Capital Dergisi Instagram canlı yayınının konuğu Tempo Çağrı Merkezi CEO ve Yönetim Kurulu Başkanı olan Cemal Akar oldu. Akar ile pandemi döneminde şirket olarak aldığı aksiyonlar ve müşteri yönetiminde dijital dönüşümü ele alındı.
Pandemi etkisinin Türkiye’de 10 Mart’ta ortaya çıktığını belirten Tempo Çağrı Merkezi CEO ve Yönetim Kurulu Başkanı olan Cemal Akar, “Bu tarihten itibaren 2 önceliğimiz oldu. Birincisi çalışanlarımızın sağlığını korumak ve ikincisi çalışanlarımızın işini korumak. Bunun içinde çalışanlarımızı hızla eve taşıdık.” Dedi.
Çağrı Merkezi Sektörü Pandemi Sürecini Nasıl Geçirdi?
3 bin 500 çalışanı olan İstanbul, Şanlıurfa, Afyonkarahisar ve Batman’da personelleri bulunduğunu belirten Akar, “Çalışanlarımızın 4 hafta içinde yüzde 100 olarak eve taşıdık. Öncelikle evinde teknolojik altyapısı olanları eve taşıdık. Birinci haftada çalışanlarımızın yüzde 50’sini eve taşımayı başardık. Hemen bilgisayar ve teknolojik altyapı eksikliğini giderdik. İkinci haftanın sonunda yüzde 85’ini eve taşıyabildik. Üçüncü haftada çalışanlarımızın neredeyse tamamını evine taşımayı başardık.” Diye konuştu.
Türkiye’nin teknolojik altyapısını çok iyi olduğunu belirten Akar, bu konuda yaşananları şu şekilde sıraladı;
- Anadolu illerinde ilçelerde hatta köylerde çalışanları olan bir firmayız. İnternet ve elektrik altyapısı çalışanlarımızı eve taşıma olanağı verdi.
- Çağrı merkezi işi evden ve uzaktan yapılan bir iş olduğunu gördük
- Türk insanının evden çalışmaya hazır olduğunu gördük.
- Uzaktan çalışma sürecini daha iyi bir hale nasıl getiririz konusunu çalışmaya başladık.
Dijitalleşme Çağrı Merkezi Sektörüne Ne Gibi Kolaylıklar Getirdi?
3 aydır çalışanlarının hepsinin evden yani uzaktan çalışarak hizmet verdiğini vurgulayan Akar, kalitede ve performansta bir azalma yaşanmadığını dile getirdi.
Pandemi sürecinde şirket olarak ek 600 kişi istihdam ettiklerini ifade eden Akar, “Şirket olarak çoğunlukla telekomünikasyon alanına hizmet veriyoruz. Online eğitim başlayınca talepler artmaya başladı. Hızlıca eleman alımı ihtiyacı duyduk. Geçici bir işe alım olmadı bu 600 kişi kalıcı olacak. Müşterilerimizdeki büyümeler kalıcı oldu. Yeni düzen bizim hizmet verdiğimiz noktalarda çok daha fazla hizmet ihtiyacı doğurdu. Büyümenin de devam edeceğini düşünüyorum. Uzaktan çalışma için yatırımlar yaptık. Uzaktan çalışma kalıcı olacaksa evlere güç kaynağı sistemleri kurmamız gerekiyor. Bilgi güvenliği için gelişmiş sistemler kullanmalıyız. İş sağlığı ve güvenliği anlamında ek yatırımlar yapmalıyız. Eğer uzaktan çalışma kalıcı hale gelirse büyük yatırımlar bizi bekliyor. Uzaktan çalışma regülasyonsuz devam ediyor.” Açıklamasında bulundu.
Tempo olarak son 2-3 yıldır uzaktan çalışma konusunda araştırmalar yaptıklarını ifade eden Akar, “Dünyada bir ilk olma özelliğine sahip evden çalışma kabinimiz var bizim. Tempoda ismi, Bilgi ve iş sağlığı güvenliği sağlıyor. Çalışanı evdeki gürültü ve kargaşadan izole ediyor. Evdeki insanları da çalışanın çalışmasından izole eden bir hizmet. Magic adını verdiğimiz uzaktan işe alım uygulamamız var. Yüz yüze mülakata gerek olmadan işe alım yapıyoruz. Robotik süreçleri uyguluyoruz. Yeni işe alınan personellerimizi evlerinden çıkarmadan işe alıp eğitimlerini veriyoruz. Uzaktan eğitim üzerinde çalıştığımız bir konu, Mülakat sürecinden işe alıma, işe başlamadan eğitime ve operasyona kadar tüm süreçleri uzaktan yaptık.” Şeklinde konuştu.
Acilen uzaktan çalışma ile ilgili yasa koyucunun standartları belirlemesini beklediklerini ifade eden Akar, “Ofiste çalışmaya göre düzenlenmiş iş yasaları ile uzaktan hizmet vermeye çalışıyoruz. Bu süreçte ofiste çalışmaya sıcak bakmıyoruz. Yıl sonuna kadar evden çalışmaya devam edeceğiz.
Pandemi sürecinde çağrı merkezlerinin iş yoğunluğunun arttığını belirten Akar, “Çağrılarını yüzde 80’nini ilk 20 saniyede karşılamak zorunda telekomünikasyon sektörü. Bu nedenle hızlıca eksik kalan kadrolar için işe alımları yapıp, o standartta hizmet vermeye devam ettiler. 1-2 haftalık yoğunluk yaşandı ardından normal çalışma durumuna dönüldü.” Dedi.
Dijitalleşme Çağrı Merkezinde Yeni Meslekleri Ortaya Çıkardı
Türkiye ve dünyada dijital dönüşüme paralel olarak çağrı merkezi müşteri temsilcilerini bilgi teknolojileri mesleklerinde yetiştirmeye başladıkların anlatan Akar, çağrı merkezi alanındaki yeni meslek kollarını şu şekilde sıraladı;
- Yazılım Test Uzmanı
- Veri Temizleme Uzmanı
- Veri Etiketleme Uzmanı
- Chat Boat Desiner
Bu 4 alanda kurslar açtıklarını ve Aralık ayından bu yana 150 personele bu mesleklerde eğitim verdiklerini anlatan Akar, “Bilgisayar mühendisliği gibi bölümlerden mezun olmayan arkadaşlarımızı bilgi teknolojileri mesleklerinde yetiştiriyoruz. Hayalimiz Şanlıurfa, Batman ve Adıyaman’dan dünyaya yazılım hizmeti satar hale gelmek.” Diye konuştu.
Avrupa ülkelerinde büyük sayılarda bilgi teknolojileri çalışanı ihtiyacı olduğunu hatırlatan Akar, “Türkiye bilgi teknolojileri alanında işgücü sağlamak için büyük bir fırsatı var. Genç nüfus ve maliyet farkları nedeniyle bu büyük bir fırsata çevrilebilir. Lise ve 2 yıllık okul mezunları ve çağrı merkezi çalışanlarına bilgi teknolojileri işlerini kolayca öğretebiliriz. Bu alanda insanları yetiştiriyoruz. Uluslararası pazarda bu hizmeti satmak yönünde girişimlerimiz var.” İfadelerini kullandı.
Dijitalleşme konusunda çağrı Merkezi sektöründe kullanıldığı araçlar
- Telefon
- Sosyal Medya
- Web Chat
- Chat Bot
- Sesli Yanıt Sistemleri
Teknolojinin gelişmesiyle birlikte çağrı merkezi sektöründe yapay zeka ile birlikte chat bot ve web chat uygulamalarının daha fazla kullanılmaya başlandığını vurgulayan Akar, “Robotik Proses Otomasyon alana son yıllarda yatırım yapmaya başladık. Talep geldiği anda ona cevap verecek şekilde hizmet verir durumdayız. Çağrı merkezinde yapılan işlerin yüzde 80’i işlemdir. Basit işlemler robotik sistemlere kayacak. Orta yaştakiler sesli yöntemleri tercih ederken gençler chat botlarla çözmeye çalışıyor. Uzaktan hizmetler giderek artıyor. Uzaktan alışveriş, online eğitim ve evden çalışma arttıkça uzaktan hizmet ihtiyacı da artıyor. Müşteri hizmetlerinde toplam hacim giderek artacak. Bu artışı değişik kanallardan karşılamaya çalışacağız. Sosyal medya ve web gibi kanallar da daha çok robotlar devreye girecek.” Değerlendirmesinde bulundu.
Teknoloji mesleklerinde kadınların erkeklerle eşit oranlarda işgücüne katılımın önemli olduğunu hatırlatan Akar, “Yeni dünyayı dijitalleşme ile oluşturacaksak bugün sadece erkekler tasarlıyor gibi bir durum var. Kadınların teknolojide işgücüne katılımı çok düşük. Kadınları özellikle davet ediyoruz. Uzaktan çalışma ile birlikte bu işin başta kadınlar olmak üzere herkes için daha kolay olacağını düşünüyorum.” Diye konuştu.
Rakamlarla Çağrı Merkezi Sektörü
- Çağrı merkezi sektörü pazar büyüklüğü 2018 yılına oranla yüzde 21 büyüyerek 2019’da 7,5 milyar TL’ye ulaştı
- Türkiye genelinde hizmet veren müşteri temsilcisi sayısı 2018’e göre yüzde 6,2 oranında artarak 102 bin kişi oldu.
- Müşteri temsilcisi, yönetici ve destek kadrolarla 2019 yılı sonu itibariyle çağrı merkezi sektöründe çalışan sayısı 115 bin kişiye ulaştı
- Çağrı Merkezi sektöründe çalışanlarını yüzde 64’ü kadın ve yüzde 36’sı erkek.
- Bu sektörde istihdamın yüzde 65’ini Telekom, Finans ve Kamu sektörü oluşturuyor.
- Sektörde ilk sırayı yüzde 33’le Telekomünikasyon firmaları alırken onu sırasıyla yüzde 16’şarlık payla Finans ve Kamu sektörü izliyor. Bu sektörleri yüzde 6’lık payla Bilişim ve e-ticaret takip ediyor.
- Çağrı merkezlerinde Anadolu illerindeki istihdam oranı yüzde 51.
- Çağrı merkezi çalışanlarının yaş ortalaması 26, üniversite mezunu olanların oranı ise yüzde 66.
- Yabancı dilde hizmet veren Müşteri Temsilcisi sayısı 8 bin 720.
- Çalışanların yüzde 48’i Almanca, yüzde 33’ü İngilizce, yüzde 8’i Arapça, yüzde 4’ü Fransızca, yüzde 2’si Rusça dillerde hizmet veriyor.
- Müşteri Temsilcileri ile yapılan webchat oranı yüzde 52, chatbot oranı ise yüzde 29
- Gelen aramaların yüzde 45’i ürün/hizmet bilgisi almayı amaçlıyor
- Giden aramaların yüzde 40’ının ise satış/pazarlama amacıyla yaplıyor
- Almanya’da 800 bin bilgi teknolojileri çalışanı bulunuyor.
- Türkiye’de 150 bin bilgi teknolojileri çalışanı var.
- Fransa ve İngiltere’de bilgi teknolojileri çalışanı sayısı 750’şer bin.
İlk yorum yapan siz olun