İçeriğe geçmek için "Enter"a basın

İstanbul ALO 153 hattını 13 milyon kişi aradı

Vatandaşların aradığı ALO 153 , İstanbulluların sorunlarının çözümünde en kısa yol ve en çok tercih edilen kanal oldu. 2019 yılında bu hattı 13,5 Milyon kişi aradı.

İstanbul Büyükşehir Belediyesi (İBB) Halkla İlişkiler Müdürlüğü bünyesinde 7 gün 24 saat Beyaz Masa ALO 153 Çağrı Merkezi hizmeti sunuluyor. İstanbul’da yaşayan veya İstanbul’a yolu düşen herkesin hayatını kolaylaştıran hat üzerinden günlük 35 bine yakın çağrı alınıyor.

Organizasyon gücü, kurum içi eğitimleri ve vizyonuyla Türkiye’ye örnek olan İBB Çağrı Merkezi, aylık 1 milyonu aşkın kişiye hizmet veriyor.

İstanbullulara samimi ve güler yüzlü hizmet sunmaya, çözüm odaklı olmaya özen gösteren İBB Beyaz Masa ALO 153, 22’si uluslararası, 26’sı ulusal olmak üzere toplam 48 ödül aldı.

Aylık 1 Milyon Kişi ALO 153 hattını aradı

Sosyal Medya, Mobil İletişim Noktaları, Beyaz Masa İletişim Noktaları, Yerinde Çözüm ve Halkla İlişkiler Müdürlüğü’ne bağlı tüm birimler, ALO 153 ile entegrasyon içinde çalışıyor. ‘Şehrin Tek Telefon Numarası’ mottosuyla başvuruları hızla çözüme kavuşturan ALO 153, İstanbullular ile birlikte yerli ve yabancı turistlerin de her türlü talebine cevap veriyor.

Yurttaşların sorun ve taleplerinin çözümü için en kısa yol olarak tercih ettiği merkez, 2019 yılında 13 milyon 417 bin 127 vatandaşa hizmet sundu. Başvuruları hızlı bir şekilde karşılayan ALO 153’ün, aylık çağrı sayısı 1 milyonu geçti. 2020’nin Ocak ayında ise bu sayı 1 milyon 170 bin 671’e ulaştı.

İBB Beyaz Masa ALO 153 ile 23 teşekkür plaketinin sahibi oldu. Beyaz Masa, 6 ayrı uluslararası kalite belgesi de aldı.

Sosyal Medya Etkin Kullanılıyor

Günümüzün dijital iletişimini çok önemseyen İBB Halkla İlişkiler Müdürlüğü, ülkemizdeki yaygın sosyal medya kullanımını dikkate alarak, proaktif ve etkin çözümler üretiyor. Beyaz Masa Çağrı Merkezi, sosyal medyadan başvuru alıyor, içerik üretiyor ve gerektiğinde acil müdahale fonksiyonlarını harekete geçiriyor.

Beyaz Masa’nın, 2019 yılında sosyal medyadaki etkileşim sayısı 33 milyona yaklaştı. Sosyal medya kanallarından gelen başvurular 2018 yılı ile kıyaslandığında; sohbet oranında yüzde 40 artış yaşandı. Whatsapp’ta yüzde 37, Facebook’ta yüzde 25, Twitter’da yüzde 12, BİP’te yüzde 8 artış yaşandı. 2019 yılında genel olarak sosyal medya kanallarından gelen başvurularda bir önceki yıla göre yüzde 25 artış oldu.

ALO 153, memnuniyet oranı anlamına da gelen çağrı sayısını karşılamada yüzde 99,40’a ulaştı.

ALO 153 Ulaşım İçin Arandı

Vatandaşlardan gelen başvuruları işleyerek İstanbul ile ilgili güncel verilere dönüştüren Beyaz Masa ALO 153, bu yolla geçen yılla ilgili önemli bilgilere ulaştı.

İstanbullular, 2019 yılında en fazla sefer, güzergah bilgisi gibi ulaşıma ait konularda, daha sonra ise sırasıyla sosyal hizmetler, sağlık hizmetleri, veteriner faaliyetleri, İSKİİGDAŞ abonelik ve fatura işlemleri için İBB’yi aradı veya sosyal medya ile ilgili birimlerden belediyeye ulaştı.

İBB’nin ‘İstanbul Senin’ yaklaşımı doğrultusunda şehrine sahip çıkan İstanbullular, şeffaf ve katılımcı belediyecilik anlayışıyla kentin sorunlarına çok duyarlı yaklaştı. Duran metro yatırımlarının yeniden başlatılması, art arda gelen çok önemli altyapı ve çevre yatırımları, üniversite eğitim yardımı, Halk Süt, yapımına başlanan kreşler, İstihdam Ofisi gibi birçok proje hakkında bilgi almak isteyen yüzbinlerce yurttaş, İBB ile temasa geçti.

Geçen yıl Başkan Ekrem İmamoğlu’nun göreve gelmesinin ardından, İBB Beyaz Masa ALO 153 Çağrı Merkezi, vatandaşlardan daha fazla talep görmeye başladı.
ALO 153 ‘Vatandaş Temsilcisi’

Özel sektörün Müşteri Temsilcisi olarak adlandırdığı Çağrı Merkezi çalışanlarını, İBB Vatandaş Temsilcisi unvanıyla konumlandırıyor. Her Vatandaş Temsilcisi kurumda çalışmaya başlamadan önce uzmanlaştıran bir oryantasyon eğitimine alınıyor. Teorik eğitimlerin yanı sıra simülasyonlarla birlikte çağrı ortamı deneyimleniyor.

Temsilciler, bu sayede belediyecilik alanında uzmanlaşarak, İBB ile İstanbullular arasında iletişim köprüleri kuruyor. Bu vesileyle de başvurular hızlı ve etkin şekilde çözüme kavuşturuluyor. Bakanlıklar, Valilik, Emniyet, İlçe Belediyeleri gibi İBB’nin yetki ve görev alanına girmeyen konular ise ilgili kurumlara yönlendiriliyor.

Anlık çözüm ve hızlı süreç yönetimiyle oldukça yüksek bir memnuniyet oranı yakalayan ALO 153, geçen yıl çağrıların yüzde 82’sini hemen çözüme kavuşturdu. Beyaz Masa, geri kalan yüzde 18’lik dilimi, ilgili birimlere yönlendirerek sonuca ulaştırdı.
En İlginç Çağrılar

Çağrı Merkezi’ne, belediyecilik hizmet alanı dışında, birçok renkli talep de yapılıyor. Vatandaş Temsilcileri, çok farklı konularda İstanbulluları dinliyor, yönlendirmeye, çözümler üretmeye çalışıyor. ALO 153’e gelen bazı renkli çağrılar şöyle:

  • Bir sevincin paylaşılması
  • Yemek tarifi
  • Yalnızlık nedeniyle sohbet etme talebi
  • İş başvuru talepleri
  • Çeşitli bakım onarım talepleri
  • Kültür merkezi, spor tesisleri yapımı talepleri
ALO 153 İlginç Talepler
  • Metrobüste tanıştığı kız arkadaşına yine metrobüste evlenme teklifi yapmak isteyen gencin talebi gerçekleştirildi.
  • İstanbul dışından öğrencilerin üniversite tercihinde rehberlik hizmeti verildi.
  • Arabasıyla giderken bir ticari taksinin aynasını kıran vatandaşın isteğiyle, taksiciye ulaşılarak taraflar buluşturuldu ve zarar tazmin edildi.
  • Gece evinin karanlık olan yolunda korkan vatandaşın evine gidene kadar sohbet etme isteği geri çevrilmedi.
  • i-Taksi’de cihaz montaj işlem sırası verilmesi ve cihaz arızalarının giderilmesi konusunda yardımcı olundu.
ALO 153 çağrı merkezi 1994 yılında 6 kişi ile hizmet vermeye başladı. Vatandaş ile Büyükşehir Belediyesi birimleri arasında köprü görevi gören 153 hattı 48 birimi tek çatı altında topluyor.
İstanbul’un Numarası: ALO 153

İstanbulluların hayatını kolaylaştıran ALO 153 Çağrı Merkezi, vatandaşların başvuru için farklı telefon numaralarına, farklı kaynaklara ulaşmasına gerek bırakmıyor. 153 tuşlanarak; ulaşım ve deprem riskinden yatırımları ile ilgili bilgi alınabiliyor.

Ayrıca su ve doğalgaz arızasından şehir aydınlatmasına, sağlıklı ekmekten psikolojik desteğe, sosyal yardımlardan sokak hayvanlarına kadar her türlü başvuru, talep, şikayet ve öneriler kolaylıkla yapılabiliyor.

Çözüm aşamaları takip edilebiliyor. Tek bir temas noktasından çağrı hizmeti alınması, verilen hizmetin etkinliğinin artırılmasını ve ‘Bütünleşik Çağrı Merkezi’ yaklaşımı ile şehrin nabzının tek noktadan en doğru şekilde ölçümlenmesini sağlıyor.

İlk yorum yapan siz olun

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir